Genesis — міжнародна IT-компанія, що надає повний спектр послуг. Понад 1500 людей у п’яти країнах створюють продукти для понад 200 мільйонів унікальних користувачів щомісяця. Ми — одні з найбільших партнерів Facebook, Google, Snapchat та Apple у Східній Європі. Наша екосистема складається з понад 15 компаній та інвестиційного фонду.

EverHelp — це компанія в екосистемі Genesis. Ми — команда професіоналів, яка розвиває аутсорсингову службу підтримки для багатьох клієнтів по всьому світу в наростальному темпі: проєкт створено у 2021 році, але за останній рік ми виросли на 82%. Наразі наші співробітники знаходяться у безпеці, ми зберегли усі робочі місця, на додаток — продовжуємо посилювати нашу команду і зберігати Retention Rate на рівні не нижче 90%.

Наша позиція:

  • Ми проти війни та невиправданої агресії,
  • Ми евакуювали співробітників компанії та їх близьких із зон бойових дій, допомогли в пошуку житла і забезпечили фінансовою підтримкою,
  • Забезпечили всю команду мобільними станціями та батареями,
  • Ми продовжуємо стабільно працювати для майбутнього України.

Ми швидко зростаємо, і саме тому зараз зосереджені на створенні нової внутрішньої команди підтримки. Ми шукаємо професійного Customer Support Team Lead, який буде очолювати нову команду.

Основна місія цієї ролі – забезпечення високоякісної підтримки та створення всіх необхідних умов для досягнення командою своїх цілей.

Ти будеш:

  • Безпосередній керувати командою агентів підтримки.
  • Моніторити ефективність роботи агентів, включаючи якість обслуговування, час реакції та вирішення запитів.
  • Надавати зворотній зв’язок та коучинг агентам у реальному часі для покращення їхніх результатів.
  • Обробляти ескалаційні запити та складні проблеми, які не можуть бути вирішені на нижчих рівнях підтримки.
  • Проводити регулярні 1-на-1 зустрічі для підвищення розуміння процесів, створення довіри та підтримання співпраці в команді.
  • Організовувати онбординг нових співробітників: забезпечувати доступ до всіх необхідних інструментів, навчання та підготовка до роботи.
  • Постійно моніторити продуктивність команди та дотримання ключових показників ефективності (KPI).
  • Формувати командний дух та створювати середовища для обміну знаннями та найкращими практиками.
  • Використовувати аналітику продуктивності для визначення зон розвитку та впровадження коригувальних заходів.
  • Оцінювати навички і потреби у розвитку членів команди.
  • Допомогати у створенні та реалізації індивідуальних планів професійного розвитку.
  • Управляти графіком роботи: забезпечувати покриття змін 24/7, контроль якості роботи на зміні, координацію передачі змін між командами, обмін важливою інформацією між змінами.
  • Виконувати інші завдання від безпосереднього керівника для забезпечення надання послуг відповідно до SLA.

Про тебе:

  • Маєш досвід роботи на посаді Customer Support Team Lead – від 1 року.
  • Володієш англійською мовою на рівні C1.
  • Маєш гнучкість та здатність ефективно вирішувати складні проблеми.
  • Маєш досвід роботи з системами підтримки та побудови процесів.
  • Володієш навичками people management, вмієш мотивувати та керувати командою.
  • Вмієш вирішувати конфлікти в команді та знаходити рішення у складних ситуаціях.
  • Маєш аналітичне мислення, аналізуєш метрики ефективності та виявляш тренди для покращення результатів.

Робота в EverHelp — це:

  • Можливість долучитись до української компанії та допомагати економіці нашої країни,
  • 20+ днів відпустки й лікарняні без обмежень,
  • Медичне страхування і +10 додаткових Healthcare вихідних для відновлення свого стану і ресурсів,
  • Можливість працювати повністю віддалено,
  • Професійна команда спеціалістів, готових ділитися своєю експертизою, внутрішні спільноти та командними активності, що сприяють постійному навчанню і розвитку як в команді, так і на індивідуальному рівні,
  • Можливість кар’єрного зростання до лідерської ролі: 32% наших працівників перейшли на нові позиції протягом свого першого року роботи компанії, 86% наших Team Leads — наші вчорашні агенти,
  • Корпоративні знижки на абонементи в тренажерні зали й на широкий спектр послуг не про спорт.

Не зволікай! Відправляй своє CV і приєднуйся до EverHelp.